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【模拟试题】

你是政府工作人员，近期收到群众对你的投诉，表示对你的工作不满意，你该怎么办?

【中公解析】

作为政府工作人员，我们要始终把群众是否满意作为衡量政府工作好坏的根本标准，群众对我的工作能力不信任，认为我的工作存在问题，不仅会影响群众对我的印象，也会损坏群众对于政府的满意度，不利于政府群众良好关系的建立。因此，我要严肃认真对待，积极找出问题所在，并通过各种途径积极解决问题，从而改变群众对我的看法。

1.调查了解，找到不满意的原因。一方面查看群众对我的满意度评价，并向同事咨询了解群众对我工作的反馈。另一方面找到对我工作不满意的群众，真诚地向他道歉，请他具体说说我工作存在的问题，虚心倾听。通过了解询问我的工作内容、工作流程是否符合相关规定;与群众沟通时，态度语气是否恰当，有没有让群众误会的地方;工作处理结果有没有真正帮助群众解决问题和困难。虚心地请群众给我提出意见建议，并向群众保证，我一定会积极改正，帮助他解决问题。

2.帮助群众解决问题。其一，根据群众所说的问题以及他的需求，查阅工作办理流程，并请教同事、请示领导，按照规定帮助该群众解决，如果涉及我职能所不能解决，则积极对接兄弟部门提供力所能及的帮助。其二，如果是群众所要求办理的事宜，不符合相关规定，我会再次耐心向群众解释，并在其他规定所允许的方面给予群众的帮助。其三，如果是我言语沟通方面问题，我会再次诚恳道歉，并积极向同事看齐学习，并主动参加单位礼仪服务培训，努力从各个方面自己。

3.深刻检讨，总结预防。一方面根据自己的反思、群众指出的问题、同事的意见建议以及领导的指示调整自己以前工作的方式方法，比如在与群众沟通时以群众听得懂的语言进行交流说明，在具体开展工作之前先明确了解群众的诉求。另一方面除了要坚持执行单位的规章制度外，还要结合群众实际给予灵活性的调整等，努力提高自己的业务处理能力以及和群众沟通的能力。争取在给群众服务时展现更好的精神和工作面貌，提供更加优质的服务。